如何從客戶的角度設計商務網站的功能

2014-06-13 5625

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網站建設應該為客戶的晌買決策提供支持。傳統的渭費者晌買決策過程包括間題識別、導找信息、選擇評估、鉤買決策和鉤買后的行為五個階段。問壓識別階段發生在消費者感知到自己目前的狀況和想要的狀況存在差別時。它可以由外部的刺滋所激發.比如.當聞到食物的香味時.本來不怎么餓，也會產生想吃的感覺.’消費者一旦有了需求，枕會盡最尋找信息來設法滿足這個需求.信息收集幫助俏費者認清各種競爭的品牌、產品及它們的特點。如果消費者認為產品不能很好地滿足需求的話，他們在息尋找過程中也不會花很多功夫。

比如說，消費者僅僅從側面果道找些線索.而不是非常具體、細節的產品信息。信息收集的結果影晌到消費者對可選擇產品的特點、特性的認識.從面決定鉤買哪個產品.消費者會根據自己的經驗.內部或外部信息來形成對產品的信任或形成產品形象.經過對可選擇的對象進行評價后.消費者決定的買認為能夠更好滿足自己需求的產品.還有一些潛在因素影響消費者購買決定.如品牌選擇、挑選賣家、翻買量、晌買時機、付欲方式等。購買后的行為包括消費者摘意或不滿意的水平.商家總是盡最礴足客戶滿求來鞏固和客戶的關系。所以一個有效益的商務網站要能夠提供和消費者購買決策各個階段相類的信盒。

信息尋找:能夠給網站客戶提供不同產品更多的值息.介紹產品不同的特點，以幫助潛在客戶能夠得到正確的晌買決定。亞馬遜網站針對不同產品的特點，提供了圖片.文宇多種形式的產品詳細描述。

選擇評估:在這個晌買決策過程中.網站要能夠提供對客戶晌買決定的標準形成一個決定性的指導。亞馬遙在提供全間摘息的網時，告訴客戶其他顧客關心的類似產品、類似產品的其他最好的賣家、其他顧客晌買此產品后的滿愈度、與該產品相關的其他產品以及各產品間的比較。這些可以衍助客戶快速產生鉤買決策。

購買決策:這時的問題是如何幫助客戶在大盈信息中，找出一個潛在的決定性的信息.從客戶的觀點看.網站應該提供整個晌買決策過程的信息，對客戶晌買行為進行數據收集、位理、分析并提供相應的咨后服務。亞馬遜正是提供了，整套完整的信息和服務。腳后行為。在電子商務中，客戶同樣需要售后服務。亞馬遜網站每周從網上收集到大約500Gb的流且數據，即使10%是有用的，客戶的商業信息和檔案就能得到及時更新，網站軟件能夠使用這些檔案信息來修正相應的購買決策支持內容以便更適合客戶的鈞買需求。例如，網站對喜歡古典音樂的用戶提供相應的信息。

在電子商務過程中.能夠更好地對消費者購買決策進行支持的就是—“個性化”。網絡個性化關系到對特定用戶進行網絡內容的皿身定制，本質上就是對用戶提供特定的決策支持。個性化可以是客戶自愚地提供相應的信息.也可以是在網上間接得到客戶的相應信息。。個性化對購買決策過程的每個階段都是有效的。目前.個性化的應用主要集中在問題識別階段。例如，通過l司時分析相似客戶群的興趣來發現潛在客戶的興趣所在。事實上，個性化可以擴展到信息收集、選排評估、晌買決定和晌后行為的應用上。例如.在購買決策階段，網站可以提醒客戶僧在的間題或者他們皿愈承受風險的能力。能夠提高對消費者晌買決策支持的可能性還有對任務和具體情況的分析。比如，購買機票時，考慮具體情況就很重要，如果客戶是外出度暇.他就希望買到最便宜的機票，如果是一個峨急的商務旅程.那么時間是最主要的因家。關于對任務和具體情況進行個性化分析的一個案例是Datasage. Datasa，收集了網絡用戶的行為數據，并建立了其勸買棋式的巨大數據庫。如訪問什么網站、購買習飯、還有網下的購買行為、服務記錄和產品注冊等.這樣的話.網站不僅知道用戶在網上晌買什么，還有用戶網下的社會關系。如果客戶每次變換地址就鈞買一些相關的家庭裝飾的書籍，下一次網站魷會給你自動提供相關的俏息或價格站可以向購買同一本書的客戶推薦別人同時還鉤買了其他什么樣的書絡。成爾網站使用成熟的分析軟件.通過不同架道收集的數據來預側客戶行為和偏好。

根據研究表明.引起客戶關注的商務網站要具有網上服蹤訂單、比較翻物、網上預覽產品、站內搜索引擎、多媒體畫面.頁面清晰簡沽等特點。美國的電子商務研究機構稱.有吸引力的網站可以使商家的梢咨提高百分之十。所有這些商務網站功能設計的出發點就是以客戶為中心來最大限度地滿足客戶的需求。

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